7.1  目的：为保障受审核方、相关社会团体及个人的合法权益，确保申诉、投诉和争议的处理过程满足CNAB的认可要求。

7.2  适用范围：相关方对本中心的申诉、投诉和争议的处理。

7.3  申投诉内容：

7.3.1  申诉和争议：

    a) 无正当理由不受理认证申请的；

    b) 对所提供的审核报告和颁发的证书有异议，在接到决定之日起30日内提出申诉的；

    c) 对暂停、注销或撤销认证资格有异议，在接到决定之日起30日内提出申诉的；

    d) 其他。

7.3.2  投诉和争议：

    a) 拖期实施认证审核的；

    b) 对审核人员的资格有异议的；

    c) 对审核组的组成有异议的；

    d) 认为本中心或工作人员有违规行为的；

    e) 认为本中心违规收费的；

    f) 对本中心认证/注册的质量管理体系有异议或对获证企业的产品/服务质量严重不满的；

    g) 对认证证书和标志的使用有异议的；

    h)    其他。

7.4  工作程序

7.4.1  综合部指派专人受理申诉、投诉和争议，并投诉方填写《客户申诉、投诉登记表》及相关资料。

7.4.2  综合部主任根据每次申诉、投诉内容，指定处理申诉负责人并提出处理方式，处理方式一般包括：

    a) 召集有关人员开会，进行分析研究，确定申诉、投诉产生的原因；

    b) 组织调查组进行调查研究，确定补救措施；

    c) 采取适当的纠正和预防措施，防止其重复发生；

    d) 将采取的措施形成文件并评审其有效性。

注：为确保认证活动的保密性、客观性或公正性，除直接涉及的本中心工作人员外，曾经为组织提供过如下服务的相关人员在涉及申诉、投诉或争议活动时应予回避：

● 为受审核方提供服务的人员

● 为受审核方获得或保持认证的咨询服务的人员

● 为受审核方设计、实施或保持质量管理体系认证服务的人员

● 本中心有可能妨碍处理结果的公正性的管理岗位人员

7.4.2.1  经调查确认申诉、投诉表明本中心或工作人员存在不符合7.3.1、7.3.2表述的事实时，由调查人填写《申诉、投诉调查表》，并将调查结果报告管理者代表。

7.4.2.2  管理者代表责成有关部门或人员按ZJYC/PD17《纠正和预防措施控制程序》的规定，及时采取有效的纠正或预防措施并验证其效果。

7.4.2.3  处理申诉的负责人对申诉进行处理后，将处理情况和结果编写《申诉、投诉报告》，报本中心常务副主任。

7.4.2.4  涉及审核技术方面的申诉处理结论应先送技术委员会审定后，上报本中心常务副主任。

7.4.2.5 本中心常务副主任将申诉、投诉及相应的处理情况，定期向本中心主任汇报。

7.4.3  对涉及本程序7.3.1及7.3.2 f)、g）条款的申诉和投诉，报本中心技委会，由技委会主任负责组织处理。必要时，成立调查组提出处理意见，经本中心主任批准后，由综合部负责执行。

7.4.4  综合部指派的负责人将处理结果通知申诉人。将《申诉、投诉处理结论》一式两份，一份交申诉人，一份归档保存。

7.4.5  处理申诉或投诉的时间期限，自收到申诉或投诉之日起至作出决定，一般不超过1个月。

7.4.6  综合部指定的负责人将每次申诉/投诉的全部材料整理归档。